企业面对舆情突发事件,就像战士面对突如其来的风暴,需要迅速、准确地做出反应,才能在舆论的战场上抢得先机,先发制人。而应对危机成功的关键,就在于你知道该怎么做,俗称“心中有数”。但这一点,很多企业都很难做到。
因此,今天爬爬客SEO优化小编就根据品牌口碑经营实战经验,为大家详细讲解企业应对舆情突发事件的方法和策略。
一、建立舆情监测机制
1. 确定监测范围
要知道,信息时代,舆论可以来自任何角落、任何人的发声。为了第一时间发现负面舆情的苗头,企业需要全面监测新闻媒体、社交媒体、论坛、博客等各种平台。例如,2018年某知名乳品企业因质量问题被曝光,最初就是在微博上引发的舆情。企业应根据自身特点,设置关键词和话题,比如“产品质量”、“售后服务”等,定期搜索这些关键词,检查舆论和反响。
2. 选择监测工具
市场上有诸多舆情监测工具,如百度舆情、新浪微舆情等。这些工具可以实时监测网络舆情,提供数据分析报告。以百度舆情为例,它覆盖了100多万个新闻网站、论坛、微博等,可以为企业提供全面、及时的舆情信息。
3. 建立监测团队
企业应建立一个专门的舆情监测团队。这个团队可以由不同部门的人员组成,也可以外包给专业机构。主要做的,就是企业日常口碑的维护、舆情的检测、负面舆情的响应方案等。例如,阿里巴巴就有一个专门的“舆论风险防控团队”,负责监测和处理与企业相关的负面舆论。
二、制定应急预案
1. 明确应急响应流程
应急预案是应对舆情突发事件的“作战地图”,一个清晰简洁的应急预案,不仅能帮企业抢得舆论战前期的宝贵时间,也能让团队各司其职,得到高效的运转。比如2012 年 3·15 晚会将“麦当劳”、“家乐福”等知名外企推向风,口浪尖。在央视曝光麦当劳三里屯店有关操作后的一小时内,麦当劳通过其官方微博进行回应,运用公关技巧及微博的传播特性有效地化解了危机,甚至使网络舆情一边倒地支持麦当劳。这就是明确应急响应流程带来的好处:舆论危机就要在初期被解决,才能给企业带来更少的损失。
2. 确定应急响应级别
根据舆情突发事件的严重程度和影响范围,企业应设定不同级别的应急响应,比如一级应急响应、二级应急响应等。避免杀鸡用牛刀,造成资源浪费;也避免杀牛用鸡刀,白白浪费时间。
3. 准备应急资源
企业应提前准备好人力、物力、财力等资源,方便在舆情出现的第一时间响应,未雨绸缪总是不会出错的。
三、及时回应和处理
1. 快速响应
数据显示,80%的舆情突发事件在24小时内会迅速发酵。企业必须在第一时间做出回应。
例如:大家是否记得2011年的娃哈哈营养快线“凝胶”事件的影响。事件的原因也是实验者做了一个小实验,说风干后的营养快线出现了固体凝胶的现象,于是怀疑该产品含有大量食品添加剂。据了解,营养快线是娃哈哈公司主打的产品之一,此番陷入"乳胶门"事件,被众多网友所关注。娃哈哈也是积极正面回应"乳胶门"事件:包括牛奶在内的含乳饮品因含有丰富的蛋白质、碳水化合物等营养物质,在水分挥干后呈现凝胶是一种正常的蛋白质凝胶现象。这是由于营养快线产品中含有较高的牛奶蛋白,这些蛋白在加热时会发生聚集形成凝胶,失水后形成半透明膜。
当年估计很多人被这样的不实消息报道,包括爬爬客小编一度误会了娃哈哈,很长一段时间不购买娃哈哈旗下的任何饮品,事件的发生让很多网友对于娃哈哈的品牌也是很抵触,这无疑对于企业产品的销量也是很大的打击。
(图释:当年娃哈哈营养快线“凝胶”事件发布权威媒体新闻以正视听文章)
2. 真诚沟通
企业应真诚与公众沟通,避免敷衍塞责或推诿责任。这点可以从最近多家口碑翻车的企业中窥得:群众是不会买账敷衍搪塞的回应,这样的回应再多也只是白用功。例如,某知名带货博主在自身团队售卖假燕窝事件以后,带货主播团队第一时间正面应对产品问题,给与消费者直接赔偿退货处理,公开道歉并承诺赔偿,挽留自己的带货主播声誉免遭进步一损失;而某几只羊主播在面对几次产品质量问题,每次的舆情公关处理都是顾左右而言他,逃避问题最终造成消费者信任崩塌,被市监局罚款6800多万巨款,暂停经营限期整改,一夜之间造成企业不可逆的伤害,严重危及企业生死存亡。
3. 妥善处理
企业要针对事件性质和影响,制定具体处理方案。不要一个模板走天下,这样群众也不会认可。例如:2024年6月国内某知名商超X东来,面对消费者举报:擀面皮加工场所卫生环境差的问题,企业自省自纠。某东来对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在X乡X东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款,给予1000元补偿(共计8833份);并对X东来相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利;要求X乡X东来擀面皮商户即日起停止营业,并解除合同终止合作,限期撤柜。大家认为企业用这样的直面问题的解决方案已经是态度诚恳真诚,体现出一个企业应该担当的社会责任,最让人意想不到的该商超给与举报消费者10万元现金奖励。X东来的这波操作堪比千万元的广告营销的效果还要好,对于品牌负面一点影响都没有甚至最终反而赢得消费者的更加认可。
四、持续跟踪和评估
1. 跟踪舆情动态
企业要持续跟踪舆情动态,以便调整应对策略。尤其是在公关之后,还需要持续跟踪一段时间,判断是否需要二次公关。例如,某化妆品品牌在遭遇虚假广告指控后,通过舆情监测工具,实时了解公众意见,及时调整回应策略。
2. 评估应对效果
企业应在事件结束后,评估应对效果,吸取教训,总结经验。
企业应对舆情突发事件,需要建立健全的监测机制,制定应急预案,及时回应和处理,并持续跟踪和评估。只有这样,才能在舆论的风暴中,保护企业的形象和声誉。这不仅仅是一场舆论战,更是一次企业成长的机会。
爬爬客小编想说的是,企业发展的历程中总会经历一些舆论挫折困难,甚至是一些不实的报道会摧毁一个向上发展的企业。我们作为企业本身自己做好日常的舆情监测和日常的品牌宣传,建立属于自己的品牌保护壁垒,正所谓:打得一拳开免得百拳来!
下一篇:论企业舆情口碑营销管理的重要性