用SMO优化能高效应对品牌声誉危机？

现代营销学之父科特勒指出：“品牌是消费者对产品特性、服务及文化价值的综合认知。”

可见，品牌不仅仅是企业的标识系统，更是消费者在心里对企业的整体形象，它既是老用户情感归属与身份认同的锚点，又是新用户了解企业的窗口。

在互联网高速发展，市场竞争日趋激烈的环境下，品牌声誉已成为企业珍贵的财产，同时也意味着一旦出现品牌声誉危机对一个企业的影响是相当大的。我们在了解用户的触达路径以后，对于品牌内容维护需要在哪些方面做到应急的处理？

所以，应对品牌危机和声誉修复是一场持久战，爬爬客数字营销小编将从前期定性、中期决策以及后期维稳三个方面来分析如何运用SEO应对品牌名誉危机提升品牌在消费者心中的美誉度。

01 前期定性：快准且诚

品牌一旦出现名誉危机，扩散速度与影响将十分之大。

例如今年2025年9月西贝“预制菜”一事发酵后迅速地引发热议，其领导人所谓“100%不是预制菜”“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”的不当发言以及开放后厨试图以证清白，结果当众翻车的行为更是把西贝推上了风口浪尖。

自事件发生以来，西贝店内客流量持续下降，口碑更是滑落谷底。由此可见，品牌声誉一旦受损，所面临的是从短期经营到长期价值的全面冲击。所以在面对品牌危机时，前期迅速回应，直击用户核心诉求，同时保证诚恳谦逊的态度才是应对之道。

快：第一时间积极正面回应，而不是拖延。

面对声誉危机，“金二银三法则“是核心，即在危机传播开始后的两个小时内是应对危机的最佳时机，转发开始后的0.5-3小时是转发高峰期，在此期间累积转发量急速上升，危机事件相关信息的扩散速度最快。此时，必须发出第一条官方声音。这条声音的目标不一定是完整的解决方案，而是表明“我们已关注并高度重视此事”，旨在掌握话语权，遏制谣言滋生。

如果一味拖延，任由信息发酵，最后的收场可能会演变为“地狱难度”。

准：直击核心诉求，回应舆论最关心的问题，而不是绕开焦点。

虽说抓紧时机迅速发声是首要，但发声更应当注重分析舆情核心诉求，直击重点。在调查清楚后必须坦诚公布实施，用事实来对抗谣言。

如果重点错误不仅无法平息流言，还容易雪上加霜，进一步点燃公众的怒火。例如西贝在一开始的回应没能抓住消费者的心理，而是一味地强调自己不是预制菜，并输出过于带有情绪化色彩的话语，使得舆论进一步发酵，上座率持续走低。由此可见，面对品牌声誉危机，必须直击痛点。

诚：以真诚、尊重的态度回应消费者。

品牌成立并发扬光大的根基在于消费者的支持，公众在危机初期更关注的是企业的态度，真诚的态度有时比事实更为重要。

在品牌出现声誉危机时，回应除了快和准，还有“诚”，“诚”是定调的基石。回避、推诿、傲慢、敷衍是进一步葬送声誉的臭棋，最终会反噬品牌本身。

品牌真诚的回应态度是建立沟通桥梁的第一步。

02 中期决策：多方面练手，精准修复

前期定性只是应对名誉危机的第一步，之后的抓住机会多方面联手以精准修复品牌声誉则是中间至关重要的环节。在此期间，上至品牌领导人，中至各类型媒体，下至社交平台的声音，都是修复名誉的一环。

领导人发声奠定基调：有效表态。

可以说，企业领导人是一个品牌的延伸。在社交媒体时代，领导人的一言一行往往是和品牌绑定在一起的。

例如雷军之于小米，董明珠之于格力，马云之于阿里巴巴，他们在公共场合的发言与形象都影响着消费者对品牌的看法。在品牌遭遇名誉危机时，领导人的发言在关键时刻具有稳定舆论的作用，此时真诚有分量的发言无疑可以成为舆论突破的窗口。

各类型社会媒体发声：侧面辅助

在声誉危机发生后，仅仅是借助领导人的发言是不够的。

在信息高速传播，社交媒体平台类型多样的现代，人们获取信息的途径是多渠道的、立体的。单方面的窗口无法全方位覆盖各类消费者。

为扭转不利言论，修复品牌声誉形象，企业应梳理资源链路，全方位铺陈。根据舆论事件的具体情况，依据不同渠道选择不同量级的媒体，多方位发声，持续巩固品牌美誉度形象。

社交平台传递：真实有效

媒体报道固然可以增加可信度和权威感，但同为社交媒体平台的用户更能拉进和消费者的关系，更具备真实性，从而引发消费者情感共鸣。

在品牌声誉遭遇危机时，除了领导人、新闻媒体发声之外，也要注意在各个社交平台合理使用账号对恶意信息进行覆盖，以更加真实的面貌扭转舆论。

03 后期维稳：SEO+SMO优化

品牌是消费者对产品特性、服务及文化价值的综合认知，这也决定了一个品牌的经营是长久的、复杂的。同时也意味着，一旦品牌遭遇了声誉危机，只有前期的定性和中期的决策是不够的，真正深层次地修复品牌声誉的环节实际上是后期维稳，其中最有效的办法就是SEO和SMO结合优化。

所谓“一朝被蛇咬十年怕井绳”，信任一旦失去再重建是很难的，负面信息对品牌声誉的影响是深远且持久的。

例如当初315揭露的地沟油让多少消费者谈之色变，餐饮从事人员勉励证明，食堂的老鼠鸭脖事件让绝味鸭脖、周黑鸭等心有戚戚，最近的西贝虽说最终使用了优惠券等连环大招，但用户对于预制菜和超长保质期食材的担忧依旧停留在用户的脑海里，事件的负面影响依旧存在。

品牌优化搜索排名，减少低质内容

在大数据时代，人们获取即时信息的渠道70%都来自于用户的搜索行为，品牌的相关内容在新媒体社媒平台、主流网媒、官媒、垂直媒体、百科、网站、AI应用搜索等形式都是可以被用户搜索给索引到的。

在此情况下使用SEO优化+SMO优化结合，将各平台品牌相关正面内容的搜索排名展现出来，让品牌词相关词、产品词占据搜索结果首页，也可起到压制不实的负面信息和错误的低质内容具有重要意义。

学会SEO思维铺词拓词，修复用户信任

搜索动作发生时，关键词、长尾词影响着用户的第一观感。

各大搜索平台，包括小红书、抖音、知乎、微信搜一搜等的搜索场域都可以直接触达用户。

在各大搜索平台，可以围绕品牌词做拓词动作，例如品牌+产品词、品牌+用户需求词、品牌+实用场景、品牌+产品的品类词等，多维度地对用户搜索的潜在需求热词进行内容站位。

同时注意在内容策划时进行均匀地铺词埋词，并使用SEO技术优化做操作和检测，以保证每个月搜索下拉词和搜索排名优化的中绝对的品牌正面信息的露出率。

内容写在最后：

品牌美誉度的经营是一个长久又复杂的营销传播过程，需要持续的做品牌内容运营。在品牌声誉发生危机后，前期定性和中期决策是马拉松的前段，真正的挑战在于后续维稳。

建议各位市场部PR们，通过长期的品牌内容维护建设，塑造多维度可信赖的品牌形象，才能降低单一事件对品牌“暴力”的冲击力，让事件影响彻底降到最小阈值范围。